3·15前夕，上海市市场监督管理局从2024年查办的侵害消费者权益案件中，筛选并公布一批典型案例。这些案例不仅有网络购物、餐饮食品、家电维修、美容美发等与民生紧密相关的消费领域，还涉及盲盒消费、直播带货、“种草”笔记等当下流行的新兴消费模式，包含个人隐私信息保护、小病大修、强制交易、虚假宣传、违法盲盒、作弊秤等典型的侵害消费者权益违背法律规定的行为。现集中公布这些典型案例，将有效震慑不法经营者，督促经营者守法自律、诚信经营，并增强消费者自我保护能力，引导科学理性消费。
案情简介：本案当事人主要是做餐饮经营活动，通过手机扫码点餐系统为广大购买的人提供点餐服务，在未告知消费者的情况下，点餐系统自动生成与就餐人数相同的“瓜子、花茶、小料”项目订单，价格2元/份，并设置于点餐系统底部，不易被消费者发觉；此外，当事人保留线下纸质菜单点餐方式，但服务员同样在未提醒注意或告知的情况下，自行将上述项目加入点餐内容。
当事人的上述行为构成强制或者变相强制消费者购买商品的行为，浦东新区市场监督管理局依法责令当事人改正了违法行为，并作出警告和罚没1974元的行政处罚。
案例点评：当前，扫码点单已成为餐饮业普遍存在的服务方式。本案违法行为实施手段较为隐秘，加之涉案金额低，即便消费者事后察觉，也很少会找经营者维权。2024年7月1日实施的《消费者权益保护法实施条例》规定，经营者不得利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式提请消费者注意。
案情简介：当事人自2024年7月1日起为消费者办理的多张会员卡均未签订书面协议。消费者仅填写了会员卡申请表，内容包含顾客姓名、联系方式以及储值金额。当事人未与顾客签订任何形式的书面合同，未约定预付卡的具体内容、退还方式、违约责任等事项。
鉴于当事人系首次违法，且情节轻微，并及时进行了整改，静安区市场监督管理局对当事人作出警告的从轻行政处罚。
案例点评：近年来，为快速回笼前期投入成本，部分经营者选择以收取预付款的方式提供商品或者服务。由于经营者运营不规范、经营不善等原因，经常出现消费者接受的商品或服务与经营者承诺不一致、用卡时增加费用、经营主体变更导致消费者无法兑付使用等问题。2024年7月1日起实施的《消费者权益保护法实施条例》中明确要求“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项”。
案情简介：当事人场所放有“金山常青藤及宁波杜湖山庄三天两夜养生、养老深度体验”宣传单，该宣传单称“原价298元/人，现优惠价168元/人”，共有426名老年消费者参与报名，合计71568元。此外，宣传单包含“最终解释权归公司所有”内容。经查，当事人上述宣传单所称“原价298元/人”的价格从未有历史成交记录。
当事人宣传单包含“最终解释权归公司所有”的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第一款第（四）项的规定，当事人虚假价格比较的行为违反了《价格法》第十四条第一款第（四）项的规定。徐汇区市场监督管理局对当事人作出警告和罚款8.2万元的行政处罚。
案例点评：本案当事人通过虚假价格比较的方式，让老年消费者误以为得到“优惠”。此外，通过单方面享有解释权这一典型的违法格式条款，达到排除消费者权利的目的。养老服务是保障老年人晚年健康生活的基础，养老机构应当落实好主体责任，从广告宣传、食品安全、消费合同、价格等各方面合规经营，保护老年消费者合法权益。
案情简介：为提高收入，当事人通过在秤的不锈钢托盘和机身连接处系上一根细线，细线另一端拴一根铁棒置于地面的方式，自行改装了电子计价秤。当对商品进行称重时，轻拽细线或轻踩铁棒，可增加商品的称重重量，严重侵害了消费者的知情权和公平交易权。
当事人的上述行为违反了《计量法》第二十七条的规定，虹口区市场监督管理局对当事人作出没收作弊秤并罚款1000元的行政处罚。
案例点评：“作弊秤”手法五花八门，消费者要学会三招维护自身权益：“一看”，看电子秤是否有强制检定二维码，并扫码查看检定有效期；“二听”，称重前听电子秤有无发出可疑的按键声响；“三核”，记住自己手机的重量，商品称重的同时直接放上手机，看增加的重量与手机的重量是否一致，也可借助市场公平秤来复核。
案情简介：当事人从他处收集约20万余条消费者个人信息，在未向消费者明示过收集信息的目的、方式和范围且未征得同意的情况下，将上述信息导入到当事人的“斗星智能”系统账号中。通过该系统的机器人语音AI外拨软件，自动拨打语音电话，推销贷款业务。另查，当事人在未获得上海银行信贷中心委托的情况下，存在以“上海银行信贷中心”名义推销业务开展虚假宣传的行为。
当事人的上述行为构成虚假宣传和侵害消费者个人信息的违法行为。杨浦区市场监督管理局依法对当事人作出责令停止违法行为，并罚款30万元的行政处罚。
案件点评：该案是本市市场监管部门集中开展的银行信贷领域清理整治暨“清链”行动的典型案例。一段时期以来，不少消费者接到大量AI语音电话推销各种业务，对方能准确报出消费者的姓名、住址、工作单位等信息，消费者深受其扰。办案机关从侵犯消费者权益和虚假宣传两方面入手，对长期困扰消费者的“骚扰电话”源头施以重拳，有效规范了行业经营秩序，切实守护消费者个人信息安全。
案情简介：当事人在电商平台直播间宣称其销售的肉粽系“直播间现做现发”，而消费者实际买到手的却为预包装食品。当事人为招揽顾客，在没有真实历史背景的情况下，将创立不足一年的自有餐饮品牌“老食鲜”宣称为“上海40年老牌子”、“百年老字号”，并通过设计脚本、话术，精选食材拍摄视频，在直播过程中虚假展示现包粽子的场景，将购进的真空包装的预制品，虚假宣称为“66家实体门店”直播间现做现发的老字号品牌肉粽进行大量销售。
当事人的上述行为构成虚假宣传的不正当竞争违法行为。宝山区市场监督管理局依法责令当事人改正违法行为，并作出罚款8万元的行政处罚。
案例点评：近年来，直播带货快速发展，部分主播为追求销量，说得天花乱坠，观众误以为能买到物美价廉的商品，收到货却发现不是那么回事。本案当事人通过文字、短视频、直播展示等多种方式对所售商品进行虚假宣传，将普通预包装食品当成老字号现做商品销售，不仅侵害了消费者的知情权、选择权，也扰乱了正常的市场经营秩序。广大消费者在享受直播购物时，也应保持警惕，理性看待宣传内容，购物后保存直播视频、聊天记录、商品介绍页面截图、支付凭证等，如遇虚假宣传、货不对板的情况，及时依法维护自己的合法权益。
案情简介：当事人自2024年1月2日起，为推广产品、提高销量，通过与电商平台博主合作的方式进行虚假交易，发布虚假“种草”笔记，具体流程为：1、当事人公司员工通过平台与博主取得联系，添加博主微信；2、员工引导博主在其网店下单，凭订单号将货款通过微信转还给博主；3、如博主根据当事人提出的要求在网店发布买家秀好评、制作图文“种草”笔记，当事人将额外支付佣金。自2024年1月2日至案发，当事人以上述形式进行虚假交易60单，涉及货款及佣金共计7250.73元，由博主制作“种草”笔记共15篇。
当事人编造用户评价欺骗误导消费者，闵行区市场监督管理局对当事人作出了罚款1万元的行政处罚。
案例点评：“种草”笔记是近年来兴起的一种消费者通过社交媒体、电商平台分享消费经历的新方式，而一些商家却把“种草”笔记当作违法宣传、不当揽客的工具。虚假“种草”形成的虚假信息使消费者难以获取真实商品信息，不仅干扰消费选择，也扰乱市场秩序。市场监管部门坚决查处虚构用户评价、雇佣水军刷单等违法行为，保护消费者的知情权和选择权。
案情简介：本案当事人主要从事线上盲盒销售。经查，当事人未以显著方式公示其销售的盲盒产品抽取概率信息。另查明，当事人为了免除自身责任以及规避自身的经营风险，于商品销售页面标注有“如未成年人擅自购物，造成损失本店概不负责”的格式条款。
当事人上述销售盲盒的行为构成随机抽取销售未以显著方式公示商品抽取概率的行为，以及利用格式条款免除自身责任的行为。金山区市场监督管理局责令当事人立即改正，并处以罚款2000元的行政处罚。
案例点评：盲盒产品未公示抽取概率，使得消费者在购买时无法预知获取特定商品的机会，这无疑加剧了消费者与商家之间的信息不对称。这种行为不仅损害了消费者的知情权，也破坏了市场的公平竞争环境。同时，针对未成年人盲盒消费，市场监管总局2023年出台的《盲盒经营行为规范指引（试行）》就指出，盲盒经营者不得向未满8周岁的未成年人销售盲盒。向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。
案情简介：当事人经营的软件对外销售有自动续费功能的会员服务，涉嫌侵害消费者权益。经查明，当事人经营的一款名为“飞鸟下载器”的软件，于2023年4月28日起开始以“连续包月”、“连续包季”的形式对外销售有自动续费功能的会员服务。但在该会员服务自动续费日期前，未以显著方式提醒消费者注意，由消费者自主选择是否续费，侵害了消费者的知情权和自主选择权。
当事人的上述行为构成了在自动续费日期前未以显著方式提醒消费者注意，由消费者自主选择是否续费的行为。崇明区市场监督管理局依法对当事人作出责令改正和罚款8000元的行政处罚。
案例点评：近年来，用户为了享受更好的服务或临时使用某项会员功能，往往选择订阅会员服务，其中自动续费机制却频繁成为消费陷阱。部分服务提供商在未对消费者进行提醒的情况下直接扣款，严重侵害了消费者的知情权和自主选择权。广大消费者在接受类似自动续费服务时，要仔细阅读相关服务条款，了解扣款金额、扣款方式、提醒方式等关键信息。
案情简介：当事人主要从事制冷、空调设备的销售和维修服务等业务。2024年8月21日，当事人员工在为消费的人提供空调维修服务过程中，将遥控器乱码问题谎称为内机主板损坏问题进行维修。当事人通过谎报为广大购买的人维修空调内机主板，向消费者收取维修费450元。
当事人在维修服务过程中谎报用工用料的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第（一）项的规定，上海市市场监督管理局责令当事人改正，并对当事人作出警告和罚款900元的行政处罚。
案例点评：家电维修服务涉及千家万户，虚构故障、虚假维修、高额收费，而事后又无处寻找的家电维修“黑商家”是家电维修领域的乱象焦点。市场监督管理部门从快扎实办理了一批整治行业乱象的系列案件，以案释法，以宣促醒，提示消费者，震慑不法商家，并积极做好案后延伸治理，加强对平台和家电维修企业的合规指导。消费的人在接受维修服务时，可以通过产品说明书或者官方公布的联系方式，选择品牌官方售后服务等正规维修渠道。在维修时注意查验商家资质和维修人员身份。维修后应对产品进行全面调试，并索要费用票据和质保凭证，以便后续维权。
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